مبانی نظری عملکرد سازمانی (دیدگاه‌های مختلف و معیارهای سنجش آن)

در این مقاله مبانی نظری عملکرد سازمانی از دیدگاه‌های مختلف مورد بررسی قرار می‌گیرد. ابتدا، مفهوم عملکرد سازمانی تعریف و تبیین می‌شود. سپس، دیدگاه‌های مختلف در مورد عملکرد سازمانی، مانند دیدگاه بازار مشتری، بازارهای عوامل، و بازارهای مالی، معرفی می‌شوند. در نهایت، انواع معیارهای سنجش عملکرد سازمانی و ویژگی‌های آنها بررسی می‌شوند.

توضیح مفهوم عملکرد و تشریح دیدگاه‌های هولتون و بیتز (1995)

در تبیین مفهوم عملکرد، هولتون و بیتز (1995) به ساختار چند بعدی آن پرداخته‌اند و تاکید کرده‌اند که ارزیابی عملکرد به وابستگی به نوع عوامل، متغیر است. آنها همچنین به اهمیت تمایز بین هدف ارزیابی به عنوان نتایج عملکرد یا رفتار اشاره کرده‌اند. تعاریف مختلفی برای عملکرد ارائه شده است، از جمله:

• کین (1996): عملکرد را چیزی تعریف می‌کند که فرد به جای می‌گذارد و از هدف جدا می‌شود.
• برنادین و همکاران (1995): عملکرد را به عنوان نتایج کار تعریف کرده‌اند و اینکه نتایج به عنوان رابطه قوی‌ترین با اهداف استراتژیک سازمان، رضایت مشتری و نقش‌های اقتصادی دارند.
• فرهنگ لغت انگلیسی آکسفورد: عملکرد را به معنای انجام، اجرا، تکمیل، انجام کار سفارش یا تعهد شده می‌داند.
• کمپ بل (1994): عملکرد را به عنوان رفتار تعریف کرده و اهمیت تمایز آن از نتایج را برجسته ساخته است، زیرا عوامل سیستمی می‌توانند نتایج را تحت تأثیر قرار دهند.

با تعریف عملکرد به گونه‌ای که هر دو عنصر رفتار و نتایج را شامل شود، دیدگاه جامع‌تری بدست می‌آید. بر اساس تعریف بروم براچ (1988).

بروم براچ (1988): عملکرد به معنای همزمان رفتارها و نتایج است. رفتارها از فرد اجرا کننده ناشی می‌شوند و عملکرد را از یک مفهوم انتزاعی به عمل تبدیل می‌کنند. رفتارها نه تنها ابزارهایی برای نتایج نیستند بلکه به نوعی خود نتیجه محسوب می‌شوند. این تعریف از عملکرد نشان می‌دهد که در مدیریت عملکرد گروه‌ها و افراد، باید به همزمانی ورودی‌ها (رفتار) و خروجی‌ها (نتایج) توجه شود. این مدل را هارتل به نام “مدل ترکیبی مدیریت عملکرد” معرفی کرده است، که درآن سطوح توانایی یا شایستگی و موفقیت‌ها مانند هدف‌ گذاری و بازبینی اهداف را شامل می‌شود (آرمسترانگ، 1385)

تعریف عملکرد سازمانی:

عملکرد، به معنای حالت یا کیفیت کارکرد، در لغت به کار می‌ رود. بنابراین، عملکرد سازمانی به عنوان یک سازه کلی، بر چگونگی انجام عملیات سازمانی اشاره دارد (رهنورد، 1387). سازمان‌ها برای حفظ حیات و پیشرفت در دنیای رقابتی امروز به بهبود مستمر عملکرد نیاز دارند (بزاز جزایری، 1387). عملکرد به چگونگی انجام وظایف، فعالیت‌ها و نتایج حاصله از آنها اطلاق می‌شود (عالم تبریز و همکاران، 1388).

دیدگاه‌های محققان و تعریف‌های مختلف:

• شرمرهورن و همکاران (2002): عملکرد به کیفیت و مقدار موفقیتهای کار فردی یا گروهی اشاره دارد (Ho, 2008).
• آرمسترانگ (2006): عملکرد را یک استراتژی مبتنی بر تجزیه و تحلیل عوامل اساسی موفقیت و سطوح عملکرد حاصله بر پایه آن عوامل می‌داند (بزاز جزایری، 1387).
• نیلی و همکاران (2003): “فرایند تبیین کیفیت اثربخشی و کارایی اقدامات گذشته” (رهنورد، 1387).
• مولین (2002): “ارزشیابی چگونگی مدیریت سازمان‌ها و ارزش آفرینی آن‌ها برای مشتریان و دیگر ذینفعان” (Moullin, 2002).
• پرت (2005): تعریف مولین از غنای بیشتری برخوردار است، زیرا واژه “ارزشیابی” هم کیفیت و هم کمیت را پوشش می‌دهد.
• نیلی (2005): ارزش آفرینی برای ذینفعان در موفقیت سازمانی نقش کلیدی دارد، و این تصریح در تعریف عملکرد، سازمان‌ها را به سنجش ادراک ذینفعان ترغیب می‌کند (Neely, 2005).

تفکیک عملکرد سازمانی:

عملکرد سازمانی (OP): شاخصی برای اندازه‌ گیری میزان دستیابی خوب و موثر یک اقدام به اهداف تعیین شده است. این میزان می‌تواند بوسیله کارایی و اثربخشی سازمان در دستیابی به اهداف، برآورده شود (Ho, 2008).

تأثیر منابع انسانی در عملکرد سازمانی:

• عملکرد سازمانی = تابع (عملکرد منابع انسانی × امکانات و تجهیزات × تکنولوژی)
• عملکرد منابع انسانی = تابع (توانایی × انگیزش)
• توانایی = تابع (دانش و مهارت)
• انگیزش = تابع (نگرش × موقعیت) (بزاز جزایری، 1387).

مدیران و رهبران سازمانی همواره در پی ارتقاء و بهبود عملکرد سازمان‌های خود هستند. عملکرد سازمانی یک ترکیب گسترده از دریافتی‌های غیرملموس و ملموس است، از افزایش دانش سازمانی تا نتایج اقتصادی و مالی. الگوها و مدل‌های مختلفی تلاش کرده‌اند تا عملکرد سازمانی را معرفی و ارزیابی کنند، با توجه به ابعاد مختلف آن. سنجش عملکرد سازمانی نه تنها به نتایج مشهود اقتصادی محدود نمی‌شود بلکه سطوح خلاقیت، نوآوری، و افزایش دانش سازمانی نیز مورد توجه است (علامه، مقدمی، 1389).

سنجش عملکرد سازمانی

سنجش عملکرد سازمانی موضوعی است که اغلب مورد بحث قرار می‌گیرد، اما به نسبت کمتر تعریف شده است (Neely & Adams, 2001). سیستم‌های سنجش عملکرد به عنوان ابزارهایی طراحی شده‌اند تا پایش و نظارت بر عملکرد سازمان را انجام دهند. سنجش عملکرد به معنای فرآیندی است که اطمینان حاصل می‌کند که یک سازمان در راستای راهبردهایی حرکت کند که به تحقق اهدافش منجر شود. سینک [14] (1991) سنجش عملکرد را یک وظیفه پیچیده، مشکل، چالش برانگیز و مهم می‌داند. سطح عملکرد یک سازمان به تبعی از کارایی و اثربخشی عملیاتی آن است، بنابراین سنجش عملکرد به معنای تعیین کمیت کارایی و اثربخشی یک سازمان است.

بدون شک، سنجش عملکرد یک هدف به تنهایی نیست، بلکه یک ابزار مهم برای مدیریت اثربخشی است. نتایج سنجش عملکرد نشان می‌دهد که چه اتفاقی افتاده است، اما چرایی آنرا نشان نمی‌دهد. به منظور استفاده موثر از یافته‌های سنجش عملکرد، یک سازمان نیازمند انتقال از “سنجش” به “مدیریت” است.

این مفهوم به عنوان مدیریت عملکرد در تحقیقات مدیریت عملکرد سازمانی مشهور است. با این حال، باید به یاد داشت که سنجش عملکرد به اندازه‌گیری عملکرد محدود نمی‌شود، بلکه مدیریت عملکرد با استفاده از بروندادهای سنجش عملکرد در پی مدیریت آن است (Neely, 2005).

رویکردهای سنجش عملکرد

در فرآیند ارزیابی عملکرد، دو رویکرد اصلی به کار گرفته می‌شود رویکرد عینی و رویکرد ذهنی. هر یک از این رویکردها ویژگی‌ها و مزایای خاص خود را دارند. مقیاس‌های عینی به عنوان ابزارهای واقع‌ گرایانه شناخته می‌شوند که به دقت بیشتری در ارزیابی عملکرد اقتصادی می‌انجامند، اما محدود به داده‌های مالی هستند و نتواسته سایر جنبه‌ های سازمانی را کاملاً پوشش دهد. به عبارت دیگر این رویکرد از نظر گستره تحلیلی محدودیت دارد.

در مقابل، مقیاس‌های ذهنی اغلب به عنوان ابزارهای کم‌ واقع‌ گرا تلقی می‌شوند که توصیف غنی‌ تری از کارکرد سازمانی ارائه می‌دهند. این مقیاس‌ها به ما این امکان را می‌دهند که سازمان‌ها را در صنایع مختلف با یکدیگر مقایسه کنیم و دیدگاه‌های گسترده‌ تری ارائه دهیم. به همین دلیل، اطلاعات به‌ دست‌ آمده از مقیاس‌ های ذهنی قابلیت تعمیم بیشتری دارند.

مهم است به این نکته اشاره کرد که انتخاب بین این دو رویکرد در سنجش عملکرد، به نحوه تصمیم‌گیری و نگاه مدیران و سازمان بستگی دارد (Allen et al, 2008).

معیارهایی برای سنجش عملکرد

همانطور که توسط آرمسترانگ وبارون(1998) مطرح شد، مقیاس های عملکرد باید :

• با اهداف استراتژیک و همچنین با مقیاس هایی که از نظر سازمانی مهم هستند مرتبط بوده، و محرک عملکرد کسب وکار باشند؛
• مربوط به اهداف و مسئولیتهای تیمهای کاری و افراد ذیربط باشند- آنها تا زمانی مؤثر خواهند بود که ناشی از بیانیه مسئولیت ها ویا مبتنی بر چارچوب قابلیت ها باشند؛
• برستاده، دستاوردها و رفتارهایی متمرکز شوند که بتوان آنها را بطور واضح تعریف نمود و برای هریک از آنها شواهدی را فراهم ساخت؛
• داده ها یا شواهدی که بعنوان مبنایی برای اندازه گیری در دسترس هستندرا نشان می دهند؛
• قابل اثبات و تأیید باشند- یعنی اطلاعاتی فراهم کنند ومیزان انتظاراتی که باید محقق شوند را تایید کنند؛
• مطابق با هدف اندازه گیری و قابلیت دسترسی به داده ها، تا آنجا که ممکن است دقیق باشند؛
• مبنایی مطمئن برای بازخورد و اقدام اصلاحی فراهم کنند؛
• جامع باشند، یعنی تمامی جنبه های کلیدی عملکرد را تحت پوشش قرار دهند، بگونه ای که خانواده ای از مقیاس ها قابل دسترس باشند.

توجه داشته باشید، همانطور که والترز بیان کرده است “عملکرد مؤثر نه تنها بر مبنای ارائه نتایج(برجسته) در یک حوزه، بلکه با ارائه عملکرد رضایتبخش در تمامی مقیاس ها اندازه گیری می شود” (آرمسترانگ، 1385).

عملکرد شرکت ها از دیدگاه های مختلف

می توان عملکرد سازمانی را براساس دیدگاه های مختلف زیر مورد بررسی قرار داد:

1. عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری
2. عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل و
3. عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی

عملکرد شرکت از دیدگاه بازار مشتری

مشتریان در تمامی بازارهای محصولات رقابتی، ناگزیر از انتخاب در برخی امورند. آنان می توانند برای برآوردن نیازهای خود، از میان پیشنهادهای مختلف کالاها و خدمات به بهترین آنها بپردازند. بنابراین مدیران شرکتی که در بازار محصول خاصی به رقابت می پردازند، برای جذب مشتری با توسعه ارزش ویژه ای در بخشی از بازار، فروش سودآور خواهند داشت.

ارزش پیشنهادی مربوط به ترکیب محصول وخدماتی است که شرکت بصورت قیمت، شکل ظاهری محصول، کیفیت، قابلیت دسترسی، تجربه خرید و خدمات و ضمانت پس از فروش به مشتریان خود عرضه می نماید.مشتریان و مشتریان بالقوه باید فکر کنند که ارزش پیشنهادی کسب وکار، عملکرد بهتری دارد وگرنه خرید از رقبا را انتخاب خواهند کرد.

مدیران برای اطمینان از جریان کافی عواید از اینکه (1) محصولات و خدمات شرکت نیازها و انتظارات مشتریان را برآورده می سازد، (2) ارزش پیشنهادی از سایر رقبا متمایز است و (3) میزان عواید، از هزینه خلق ارائه ارزش پیشنهادی فراتر می باشد، اطمینان حاصل نمایند.

مدیران ارزش پیشنهادی خود را با تمرکز برمعیارهای اصلی ارزش مشتری بررسی می کنند. معیارهای ارزش مشتری ممکن است مالی یا غیرمالی باشد.برخی از معیارهای متداول موجود در این زمینه عبارتند از:

معیارهای مالی

• درآمد یا رشد درآمد : این معیار نشان دهنده تمایل بیشتر به خرید کالاها یا خدمات شرکت است.
• حاشیه سود ناخالص : درآمد حاصل از فروش منهای هزینه های مستقیم و غیرمستقیم تولید کالاها یا خدمات مذکور، نشان دهنده تمایل مشتریان به پرداخت قیمت های مناسب به ازای ارزش محصولات و خدمات شرکت می باشد.
• هزینه ضمانت و یا بازگشت محصول : معیارهای مذکور دیدی از کیفیت محصول و میزان تأمین انتظارات مشتری از شکل ظاهری و ویژگیهای محصول ارائه می دهند.

معیارهای غیر مالی

• سهم بازار یا رشد بازار : سهم بازار، معیار پذیرش پیشنهادهای رقابتی در بازار توسط مشتری است. سه بازار با تقسیم فروش شرکت (درآمد) به فروش کل رقبا محاسبه می گردد.
• رضایت مشتری : این معیار، برداشت مشتری از ارزش و میزان تأمین انتظارات از محصولات یاخدمات را منعکس می سازد. این اطلاعات معمولاٌ با پیمایش تلفنی یا پستی، پس از فروش محصول یا ارائه خدمات جمع آوری می گردد.
• معرفی محصول به دیگران : این معیار بیانگر وفاداری مشتری است (سایمونز، 1385).

عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای عوامل

استراتژی هر شرکتی که سعی در به حداکثر رساندن ارزش منابع تحت کنترل دارد، باید بر منابعی که بازارهای عوامل فراهم می کنند، متکی باشد. این تأمین کنندگان، منابع مهمی مانند نیروی کار، خدمات قراردادی، مواد خام، انرژی، ساختمان ها و زمین های استیجاری را تامین می نمایند.

بهرحال، برداشت تامین کنندگان از ارزش با برداشت مشتریان و مالکان بسیار متفاوت است. آنان در شرکت یا معامله ای که پیامدهای بلندمدت داشته باشند، سرمایه گذاری نمی کنند.آنان کالاها و خدمات خود را به ازای پرداخت نقدی یا شرایطی مشخص، مثلاٌ پرداخت طی سی روز، می فروشند. بنابراین برای تأمین کنندگان، معیار اساسی عملکرد، قابلیت اطمینان و پرداخت بموقع مبلغ کالاها و خدمات دریافت شده است.

در زمینه ارزش تأمین کنندگان، معیاری که مدیران بکار می برند به جریان نقدی و مدت پرداخت حسابهای پرداختی وابسته است.مدیران کسب وکارها، باید تراز نقدی خود را به دقت طراحی و مدیریت نمایند تا نسبت به نقدینگی کافی برای پرداخت بموقع تعهدات، اطمینان حاصل گردد (همان منبع، ص251).

عملکرد شرکت از دیدگاه بازارهای مالی

عملکرد شرکت، از دیدگاه سهامداران، در افزایش ارزش پولی و بازده مالی سرمایه گذاری آنان منعکس می‎گردد. می توان این ارزش را برای شرکتهای عرضه شده در بورس با تغییرات روزانه قیمت سهام شرکت، ارزیابی نمود. در سایر شرکتها تنها در هنگام تغییر مالکیت سهام شرکت می توان افزایش ارزش را ارزیابی نمود.

مدیران باید مطمئن شوند که بازده مالی ناشی از سود پایدار کسب وکار، انتظارات مالکان و مالکان بالقوه را برآورده می سازد.در بازارهای مالی رقابتی، همواره گزینه های مختلفی برای سرمایه گذاری وجود دارد. بنابراین، عملکرد اقتصادی یک شرکت باید برای کسب سرمایه گذاری جدید و ترغیب سهامداران کنونی به حفظ مالکیت، مطلوب باشد. از منظر بازار مالی، مدیران برای ارزیابی به چهار معیار که بر عملکرد شرکت متمرکز است، می پردازند: سود، سود اضافی، ارزش بازار و بازده سرمایه گذاری (ROI).

همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن
منابع فارسی کامل
منابع انگلیسی کامل
ما در این بخش علاوه بر منابع مبانی نظری، منابع کلی دیگری رو برایتان در نظر گرفتیم تا همواره در نوشتن مقاله از این منابع بهره مند گردید.